Негативные отзывы – неизбежно, но поправимо, если знаешь что делать

Не бывает бизнеса без плохих отзывов. Жаловаться клиенты могут по разным причинам: на работу менеджеров по продаже, качество товара или услуги, скорость доставки и оформления документов. Даже если по этим пунктам все в порядке, нельзя забывать о плохом настроении клиента, особенностях его характера и чрезвычайном влиянии «человеческого фактора» – ошибки бывают у всех. По этим причинам работу с негативными отзывами приходится проводить постоянно. И только от специалиста, занимающегося ей, зависит, чем обернется плохая оценка потерей репутации или постоянным клиентом.

Чем может быть полезен плохой отзыв?

Что такое негативная оценка? Если не брать во внимание происки конкурентов, можно увидеть в плохом отзыве сигнал. Чем больше компания, тем сложнее отслеживать работу ее подразделений, так что отзывы о ненадежной упаковке товара, нечестном продавце, хамоватом менеджере, нерадивом курьере могут быть крайне полезными. Но… если вовремя заметить их и не допустить ошибок при работе с ними.

Второе преимущество негативного и правильно проработанного отзыва – это пассивное создание образа реальной компании с настоящим товаром и с живыми сотрудниками, которые если и допускают ошибки, то умеют их исправлять. Не секрет, что положительные комментарии легко покупаются, этого потенциальные клиенты всегда боятся, но прочитав несколько негативных отзывов, они могут поверить в реальность других, положительных.

Как искать плохие отзывы о себе?

Работа по поиску комментариев должна проводиться постоянно. Примерно раз в 2–3 дня или чаще их нужно отслеживать по таким направлениям:

1. На профильных сайтах, собирающих отзывы о компаниях. Их достаточно много, стоит мониторить те, что с хорошей посещаемостью – от 500 чел/сутки.

2. Поисковая выдача. Здесь помогут достаточно популярные запросы «название компании + отзыв» и «название товара + отзыв». Обращаясь к поиску, специалистам по работе с негативными отзывами стоит кроме этих названий указывать электронный и фактический адреса компании, фамилии руководителей и ведущих специалистов, контактирующих с клиентами.

Каждый день сотрудники, ответственные за работу с отзывами, должны:

1. Просматривать разделы сайта компании, в которых могут размещаться отзывы.

2. Просматривать паблики компании в соцсетях и топики на форумах.

Типичные ошибки при работе с плохими комментариями

При неправильном отношении к отзывам ошибку допустить несложно. Наиболее распространенные:

1. Несвоевременный ответ. Представьте, что человек, скорее всего, на эмоциях, написал отзыв. Конечно, он будет ждать ответа, и чем дольше, тем вероятнее, что к «грехам» компании добавится еще один – неуважение к клиенту.

2. Игнорирование отзыва. Если ответ так и не поступит, можно считать клиента потерянным. Также нельзя дать промежуточный ответ по отзыву и не показать, что работа по нему проведена и успешно закончена.

3. Невежливый ответ на отзыв. Нет ничего хуже колкостей или оскорблений в адрес клиента, лучше ничего не писать. Даже если жалоба звучит достаточно грубо, не стоит отвечать тем же. Во-первых, это невежливо, во-вторых, по плохим комментариям от лица компании люди могут судить о качестве ее товара или услуги.

4. Стандартные отзывы. Ответы, написанные «под копирку», даже если это извинения или просьбы уточнить детали заказа, могут расстроить пожаловавшегося клиента, разочаровать тех, кто будет потом читать отзывы на сайте.

5. Удаление отзыва. Удаленный комментарий в социальной сети или на главном сайте не решит проблемы: злой клиент пойдет на другие площадки, а это хуже.

Отвечать на комментарии нужно быстро и правильно. Проводить работу с негативными отзывами желательно со знанием основ психологии и даже с любовью к людям, если хотите. Нужна профессиональная помощь? Обращайтесь в Timelabs.

Leave a comment

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *